سياسة الاسترجاع والإلغاء
تلتزم شركة المقام الكويتية بتقديم خدماتها بأعلى درجات الوضوح والشفافية، وتخضع جميع طلبات الإلغاء أو الاسترجاع لطبيعة الخدمة المحجوزة، وحالة تنفيذ الطلب، وشروط الجهات الرسمية ومزودي الخدمة،
بما في ذلك التأشيرات، برامج العمرة، حجوزات الفنادق، تذاكر السفر، خدمات النقل، شرائح الإنترنت الإلكترونية، ومنتجات المتجر الإلكتروني.
تراعي الشركة حقوق المستهلك المعمول بها في دولة الكويت، حيث تؤكد وزارة التجارة والصناعة حق المستهلك في استبدال أو استرجاع السلع خلال 14 يوماً من تاريخ الشراء المثبت بالفاتورة وفقاً للضوابط المقررة.
أولاً: إلغاء أو استرجاع خدمات العمرة والتأشيرات
لا تكون رسوم التأشيرات والخدمات الحكومية والإدارية قابلة للاسترجاع بعد بدء معالجة الطلب أو تقديمه للجهات المختصة، إلا في حال وجود خطأ مثبت من طرف الشركة أو تعذر تنفيذ الخدمة من قبل الشركة دون توفير بديل مناسب.
كما أن الموافقة على التأشيرة أو رفضها تخضع للجهات الرسمية المختصة، ولا تتحمل الشركة مسؤولية الرفض الناتج عن بيانات غير صحيحة، مستندات ناقصة، أو أسباب خارجة عن إرادة الشركة.
ثانياً: إلغاء أو استرجاع الحجوزات والخدمات
تخضع حجوزات الفنادق، تذاكر الطيران، خدمات النقل، وبرامج العمرة البرية أو الجوية لشروط الإلغاء والتعديل الخاصة بمزودي الخدمة.
وقد يتم خصم رسوم إلغاء أو تعديل أو رسوم بنكية أو إدارية حسب حالة الطلب ووقت الإلغاء.
لا يتم الاسترجاع في الحالات التالية:
بعد إصدار التأشيرة أو بدء معالجة الطلب.
بعد تأكيد الحجز مع الفندق أو شركة الطيران أو مزود النقل إذا كانت الخدمة غير قابلة للاسترجاع.
عند تقديم العميل بيانات غير صحيحة أو مستندات ناقصة.
في حال عدم حضور العميل في الموعد المحدد.
بعد تفعيل الخدمة أو استخدامها، مثل شرائح eSIM أو الخدمات الرقمية.
إذا كان الإلغاء بسبب ظروف خارجة عن إرادة الشركة أو بسبب تعليمات الجهات الرسمية.
ثالثاً: منتجات المتجر الإلكتروني
بالنسبة للمنتجات المادية المباعة عبر المتجر الإلكتروني، يجوز تقديم طلب استبدال أو استرجاع خلال المدة النظامية المقررة، شريطة أن يكون المنتج بحالته الأصلية، غير مستخدم، مع وجود الفاتورة أو إثبات الشراء، وبما لا يخالف طبيعة المنتج أو شروط الاسترجاع المعتمدة.
ولا يشمل الاسترجاع المنتجات المستخدمة، أو التالفة بسبب سوء الاستخدام، أو المنتجات التي لا يمكن إرجاعها لأسباب صحية أو تشغيلية أو إذا كانت مخصصة بناءً على طلب العميل.
رابعاً: الحالات التي يجوز فيها طلب الاسترجاع
يجوز للعميل تقديم طلب استرجاع في الحالات التالية:
الدفع بالخطأ.
تكرار عملية الدفع.
خصم مبلغ غير صحيح.
إلغاء الخدمة من طرف الشركة دون توفير بديل مناسب.
عدم توفر الخدمة المطلوبة قبل بدء تنفيذها.
وجود عيب أو خطأ في منتج مادي تم شراؤه من المتجر الإلكتروني، وفقاً للضوابط المعمول بها.
خامساً: خطوات تقديم طلب الاسترجاع
لتقديم طلب استرجاع، يرجى اتباع الخطوات التالية:
التواصل مع خدمة عملاء شركة المقام الكويتية من خلال القنوات الرسمية الموضحة في الموقع.
تزويد الشركة برقم الطلب أو رقم الحجز.
إرسال اسم العميل ورقم الهاتف والبريد الإلكتروني المستخدم في الحجز.
إرفاق نسخة من إيصال الدفع أو الفاتورة.
توضيح سبب طلب الاسترجاع بشكل واضح.
إرفاق أي مستندات داعمة، مثل صورة المنتج، رسالة الخطأ، إشعار الخصم، أو ما يثبت تكرار الدفع.
انتظار مراجعة الطلب من القسم المختص.
يتم إبلاغ العميل بنتيجة الطلب بعد مراجعة حالة الخدمة أو المنتج ومطابقة البيانات المالية.
سادساً: مدة معالجة طلب الاسترجاع
تتم مراجعة طلبات الاسترجاع خلال مدة مناسبة من تاريخ استلام جميع البيانات والمستندات المطلوبة. وفي حال الموافقة، يتم رد المبلغ بنفس وسيلة الدفع المستخدمة قدر الإمكان، أو من خلال وسيلة أخرى تعتمدها الشركة،
بعد خصم أي رسوم بنكية أو إدارية أو رسوم مفروضة من مزودي الخدمة، إن وجدت.
وقد تختلف مدة ظهور المبلغ في حساب العميل حسب البنك، وسيلة الدفع، وبوابة الدفع المستخدمة.
سابعاً: رفض طلب الاسترجاع
يحق لشركة المقام الكويتية رفض طلب الاسترجاع في الحالات التالية:
إذا كان الطلب مخالفاً لشروط الخدمة أو سياسة مزود الخدمة.
إذا تم تنفيذ الخدمة أو استخدامها بالفعل.
إذا لم يقدم العميل ما يثبت عملية الدفع.
إذا كان سبب الإلغاء راجعاً إلى خطأ أو تأخير من العميل.
إذا كانت الخدمة أو المنتج من الفئات غير القابلة للاسترجاع.
إذا تم تقديم الطلب بعد انتهاء المدة أو بعد استكمال تنفيذ الخدمة.
ثامناً: الشكاوى وحماية المستهلك
في حال وجود أي ملاحظة أو شكوى، يحق للعميل التواصل أولاً مع خدمة عملاء شركة المقام الكويتية لمحاولة حل الموضوع بشكل ودي وسريع. وفي حال عدم الوصول إلى حل، يمكن للمستهلك داخل الكويت الاستفادة من قنوات حماية المستهلك التابعة لوزارة التجارة والصناعة،